服务行业都会出现的问题就是客户投诉,因为服务行业的特殊性,用户的满意度成为提升企业口碑的主要着力点。寄递服务行业尤其如此,与其他行业和用户单向的接触不同,寄递服务业需要面对寄件人和收件人两个群体,不同群体对服务的要求不同,投诉的发生就无法完全避免。顺丰以诚心对待投诉问题,致力于打造专业的快递服务品牌,给用户更好的服务体验。

无论是寄件人群体还是收件人群体,对快递时效的要求有着一致的标准,顺丰深入调研用户对时效的要求,精准制定三种时效服务,以满足用户多元化的寄递需求。目前,顺丰已经能为用户提供顺丰即日、顺丰特快和顺丰标快三种服务。其中,顺丰即日在指定服务范围和寄递时间内收寄,根据寄件时间及快件寄/收地址,可查询明确的快件送达时间,当日寄当日送达。顺丰特快在指定服务范围和寄递时间内收寄,根据寄件时间及快件寄/收地的行政区域,可查询明确的快件送达时间,异地流向最快次日12:00前送达。顺丰标快在指定服务范围和寄递时间内收寄,根据寄件时间及快件寄/收地的行政区域,可查询明确的快件送达时间,省内、经济圈最快次日12:00前送达。

此外,投诉的另一大问题就是快递丢损。这种情况往往与暴力分拣行为息息相关,顺丰通过科技手段加以监督员工分拣行为规范,例如在集中分拣区安装监控,如果发现暴力分拣,将会严格处理相关工作人员。同时,顺丰还研发相关技术设备,可以及时鉴别遭受暴力分拣的快递包裹。不仅如此,顺丰还及时向分拣人员普及不文明行为对品牌口碑造成的伤害,通过培训让工作人员了解文明分拣的标准,帮助他们树立良好工作态度,这一举措从根源上提高运输效率,减少了暴力分拣行为的出现。

投诉问题的出现是难以避免的,但顺丰则选择直面问题,有效解决问题。投诉反映运输慢,那就把时效服务精细化,投诉反映快件丢损,那就加大对暴力分拣行为的惩治力度,顺丰始终把用户权益放在首位的态度,也成为用户坚定选择的原因。